Diálogo con los grupos de relación

Con el objetivo de potenciar el diálogo y el compromiso con sus clientes, SUEZ cuenta en España con el Customer Counsel. Esta figura promueve el diálogo entre el cliente y la empresa para solucionar conflictos mediante un proceso de mediación. El diálogo con los clientes y la escucha activa son las claves para fortalecer la relación entre las partes y generar un marco de confianza mutua.
La construcción de espacios de confianza con todos ellos permite disponer de información sobre las necesidades y principales preocupaciones de la ciudadanía respecto a la prestación del servicio. De este modo se realizan recomendaciones a las compañías para mejorar la calidad del servicio prestado a todos sus clientes.
Asimismo, el Customer Counsel mantiene un diálogo fluido y teje alianzas con organismos públicos y privados que protegen los derechos de los consumidores, con la finalidad de consensuar soluciones ante reclamaciones que presenta la ciudadanía. También mantienen una estrecha relación a nivel estatal, regional y local con los Defensores del Pueblo (cuya finalidad es defender los derechos de la ciudadanía ante la Administración). La prestación del servicio del agua es de competencia municipal y por tanto los ciudadanos pueden dirigirse a los Defensores cuando consideran que sus derechos han sido vulnerados. El Customer Counsel tiene firmados convenios de colaboración con muchos Defensores del Pueblo.

Aigües d’Elx fue la empresa pionera del grupo implantando, en 2015, su estrategia de diálogo utilizando la metodología stakeholder toolkit. Desde su desarrollo e implantación, se ha observado la evolución positiva en relación a indicadores clave como el número de convenios de colaboración firmados con entidades e instituciones, de proyectos conjuntos con grupos de relación o el índice de valoración de clientes, entre otros.
A partir de ese momento, se ha desplegado la estrategia de diálogo con nuestros grupos de relación en otros municipios gestionados por SUEZ en España