Diálogo con los grupos de relación
El diálogo con los grupos de relación, tanto a escala local como institucional, es clave para la sostenibilidad de nuestra actividad.
Cuestiones clave
Estrategia de diálogo
La gestión sostenible de los recursos requiere una colaboración real entre todos los actores implicados. El diálogo nos permite conocer mejor a nuestros grupos de relación, favorece una relación de confianza con ellos y nos ayuda a identificar sus expectativas. Ello nos permite ser proactivos, anticiparnos y adecuar nuestra estrategia a sus necesidades, lo que contribuye a generar espacios de colaboración para promover el Desarrollo Sostenible. Por ello en SUEZ en España llevamos más de cinco años contribuyendo a la mejora de la gestión de los recursos mediante el diálogo estructurado con nuestros grupos de relación.
Promoviendo un modelo de empresa basado en el diálogo, la cooperación y el compromiso con los grupos de relación, logramos situar a las personas en el centro de nuestra estrategia. Esto nos permite actuar con mayor sensibilidad ante colectivos diversos que se encuentran en situaciones diferentes.
De este modo, contribuimos además a uno de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) clave y transversal para lograr el cumplimiento de los grandes retos establecidos por Naciones Unidas, el ODS 17, dirigido a fortalecer las Alianzas para el Desarrollo Sostenible. A través del diálogo, en SUEZ en España promovemos las alianzas y colaboraciones a nivel global y local, fomentando la colaboración público-privada y con la sociedad civil.
Promoviendo un modelo de empresa basado en el diálogo, la cooperación y el compromiso con los grupos de relación, logramos situar a las personas en el centro de nuestra estrategia. Esto nos permite actuar con mayor sensibilidad ante colectivos diversos que se encuentran en situaciones diferentes.
De este modo, contribuimos además a uno de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) clave y transversal para lograr el cumplimiento de los grandes retos establecidos por Naciones Unidas, el ODS 17, dirigido a fortalecer las Alianzas para el Desarrollo Sostenible. A través del diálogo, en SUEZ en España promovemos las alianzas y colaboraciones a nivel global y local, fomentando la colaboración público-privada y con la sociedad civil.
Nuestras acciones
Diálogo participativo, colaborativo e inclusivo
En 2013 se inició un proyecto de sistematización y estructuración del diálogo a través de la metodología soportada por la herramienta stakeholder toolkit de SUEZ con el objetivo de desarrollar una estrategia de diálogo participativa, colaborativa e inclusiva en toda la organización, e integrarla como parte de la cultura corporativa. Las funcionalidades de este modelo permiten obtener una visión objetiva, a nivel local, de la posición de la empresa en referencia al contexto actual y a los grupos de relación facilitando la toma de decisiones para generar y seguir un plan de diálogo y de acción a largo plazo.
Con el objetivo de potenciar el diálogo y el compromiso con sus clientes, SUEZ cuenta en España con el Customer Counsel. Esta figura promueve el diálogo entre el cliente y la empresa para solucionar conflictos mediante un proceso de mediación. El diálogo con los clientes y la escucha activa son las claves para fortalecer la relación entre las partes y generar un marco de confianza mutua.
La construcción de espacios de confianza con todos ellos permite disponer de información sobre las necesidades y principales preocupaciones de la ciudadanía respecto a la prestación del servicio. De este modo se realizan recomendaciones a las compañías para mejorar la calidad del servicio prestado a todos sus clientes.
Asimismo, el Customer Counsel mantiene un diálogo fluido y teje alianzas con organismos públicos y privados que protegen los derechos de los consumidores, con la finalidad de consensuar soluciones ante reclamaciones que presenta la ciudadanía. También mantienen una estrecha relación a nivel estatal, regional y local con los Defensores del Pueblo (cuya finalidad es defender los derechos de la ciudadanía ante la Administración). La prestación del servicio del agua es de competencia municipal y por tanto los ciudadanos pueden dirigirse a los Defensores cuando consideran que sus derechos han sido vulnerados. El Customer Counsel tiene firmados convenios de colaboración con muchos Defensores del Pueblo.
La construcción de espacios de confianza con todos ellos permite disponer de información sobre las necesidades y principales preocupaciones de la ciudadanía respecto a la prestación del servicio. De este modo se realizan recomendaciones a las compañías para mejorar la calidad del servicio prestado a todos sus clientes.
Asimismo, el Customer Counsel mantiene un diálogo fluido y teje alianzas con organismos públicos y privados que protegen los derechos de los consumidores, con la finalidad de consensuar soluciones ante reclamaciones que presenta la ciudadanía. También mantienen una estrecha relación a nivel estatal, regional y local con los Defensores del Pueblo (cuya finalidad es defender los derechos de la ciudadanía ante la Administración). La prestación del servicio del agua es de competencia municipal y por tanto los ciudadanos pueden dirigirse a los Defensores cuando consideran que sus derechos han sido vulnerados. El Customer Counsel tiene firmados convenios de colaboración con muchos Defensores del Pueblo.
Aigües d’Elx fue la empresa pionera del grupo implantando, en 2015, su estrategia de diálogo utilizando la metodología stakeholder toolkit. Desde su desarrollo e implantación, se ha observado la evolución positiva en relación a indicadores clave como el número de convenios de colaboración firmados con entidades e instituciones, de proyectos conjuntos con grupos de relación o el índice de valoración de clientes, entre otros.
A partir de ese momento, se ha desplegado la estrategia de diálogo con nuestros grupos de relación en otros municipios gestionados por SUEZ en España
A partir de ese momento, se ha desplegado la estrategia de diálogo con nuestros grupos de relación en otros municipios gestionados por SUEZ en España
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